オンライン診療は「待ち時間を減らしたい」「でも、個人情報はしっかり守りたい」という相反しがちな期待を同時に受け止める仕組みです。生成AIは、この二つをトレードオフにせず、両立させるための実務的な手段を提供できます。ここでは、難しい専門用語を避けつつ、課題の整理と具体的な打ち手を紹介します。
待ち時間とプライバシーの両立が難しい理由
オンライン診療の待ち時間は、予約の集中、問診の記入漏れ、同意の取り直し、診療記録の整理に時間がかかることなどが要因です。一方で、個人情報の確認や同意の徹底は欠かせません。つまり「速さを求める流れ」と「慎重さを求める流れ」が同時に存在しているのです。
生成AIが得意な待ち時間短縮のポイント
- 事前問診の整理：自由記述の内容をAIが要約し、医師が短時間で把握できるように整える。
- 重複入力の削減：既に登録済みの情報をAIが候補提示し、確認だけで済むようにする。
- スロット最適化：予約の混雑を予測して、待ち時間が短くなる時間帯をレコメンド。
- 非同期の下準備：ビデオ通話前にチャットで必要事項を整理し、面談時間を短縮。
- 自動チェックリスト：不足書類や未同意項目をAIが事前に検出し、当日の手戻りを防ぐ。
プライバシーを守るための基本設計
- 最小限の取得：診療に必要な情報のみを求め、任意情報は明確に分ける。
- 明確な同意フロー：要点をAIが平易に説明し、同意・撤回の方法をいつでも見える化。
- 見せない工夫：画面共有時に個人情報部分を自動マスキングするなどの表示制御。
- 保存期間の明示：どれをどのくらい保存するかを、利用者が選べる選択肢で提示。
- アクセス記録の可視化：誰がいつ情報に触れたかを、利用者が確認できるダッシュボード。
「速さ」と「安心」を同時に高めるワークフロー例
予約時にAIが混雑予測と通信環境をチェックし、最適スロットと「事前準備タスク」を提示。利用者はチャットで事前問診に回答し、AIが要約版を作成。本人確認や同意は分かりやすいステップ表示で迷いを減らします。当日は、医師は要約と重要ポイントに目を通し、必要に応じて原文へワンクリックで遡及。診療後は、AIが記録を整理し、保存範囲と共有先を確認する画面を表示。これにより、面談時間は短く、説明や選択の自由度は高く保てます。
現実的な導入・見直しの進め方
- 小さく試す：まずは事前問診の要約や不足項目チェックから。
- 数値で確認：予約から診療開始までの中央値、書類の差し戻し率、再入力率を定点観測。
- フィードバック回路：利用者が「わかりにくかった点」をワンクリックで送れる仕組みを用意。
- 透明性の維持：AIが関与した箇所を明示し、人による最終確認の責任範囲を示す。
利用者ができる小さな工夫
- プロフィールの最新化：住所や連絡先など、変わりやすい情報を先に確認。
- 事前問診は箇条書きで：時系列や症状の変化を短く整理すると要約の精度が上がる。
- 通知設定のオン：リマインドで提出漏れを防ぎ、当日の待ちを減らす。
- 静かな環境・安定通信：映像の乱れは再説明の頻度を増やし、結果的に待ち時間を生むことも。
これからの展望
オンライン診療は、生成AIによって「待ち時間を削る工夫」と「個人情報を守る工夫」を一つの体験として統合できます。鍵は、便利さの裏側にある判断と記録を可視化し、利用者が自分の情報の扱いを理解・選択できること。スピードか安心か、の二者択一ではなく、「速くて納得できる体験」へ。小さな改善の積み重ねが、両立のいちばんの近道です。
